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2010年11月16日 (火)

クレーマー、クレーマー

《まえがき》
ダスティンホフマンの映画とは全く関係がない話です。

コールセンターなんていう所に勤めていると、体力はほとんど使わないので「汗だく」などという肉体的疲労には全くご縁がないのである。
学生時代から大して運動していないので貧弱な身体の自分にとっては大層ありがたい話なのではあるが、精神的な疲労は結構なもの。

電話で話すのであって対面することが無いものだから、『クレーム』との戦いが尋常では無く疲れるのであります。

いわゆる『クレーマー』も多種多様なので、それぞれのタイプに合わせた対応が必要だ。

①激昂型:つまりは罵声・怒号・絶叫。完全に不毛、こちらの説明は一切聞く気もない。ストレス社会である現代においては仕方ないのかもしれないので、ある意味可愛そうなのかもしれませんが、聞いてるこっちがストレスたまる(笑)。

②ヒステリー型:ある意味①より不毛。女性が感情的になると、男では始末に負えません。まあキーキー仰いますのよ、奥様。

③理論型:ご自身の構築された理論を淡々と語られます。怒鳴ったりするわけではありませんが、こちらの立場から言わせていただけば『屁理屈こいてるだけ』。このタイプに限って「私はクレーマーではない」とのご主張が多いのも特徴。また他社と比較されるケースも多く大体はTO○○TA社を引き合いに出されますが、よそ様の事など「知った事か」。

④電波型:「私の部屋は常に誰かに見張られている」とか、「何者かが私のパソコンを勝手に操作している」とか仰る類の方々。
警察行け。いや、病院か(笑)。

思いつくだけでざっとこんな感じですかね。もちろん主義主張を仰るのは受け止めますし、たまには「ごもっとも」と思う事も稀にはありますが、お客様のご希望を全部実現させていたら会社は倒産します。

では、タイプ別にどのように対応するのでしょう。

…社外秘でございます(笑)

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コメント

長持ちの秘訣があるとすれば「心が折れない」事ですかねえ。

投稿: Ben | 2010年11月19日 (金) 01:22

こりゃ確かに “飲まなきゃやってられない” ですねー


血圧高めの人には不向きな(というか危険な)職業ですね

投稿: ルン | 2010年11月17日 (水) 19:22

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